مهارتهای ارتباطی در مددکاری اجتماعی
مهارتهای ارتباطی در مددکاری اجتماعی
رابطه حرفه ای در قلب فعالیتهای مددکاری اجتماعی قرار دارد. بدون مهارتهای ارتباطی موثر مددکاران اجتماعی کمتر قادر خواهند بود تا:
- تشخیص دهند که مددجویان و یا متخصصان دیگر چه فکری می کنند و چه احساسی دارند.
- به ارائه اطلاعاتی بپردازند که دیگران به شکل نیازمند آن ها هستند.
- به تفسیر موقعیت های پیچیده به شکل دقیق بپردازند.
- به مذاکره، میانجیگری و مداخله با حساسیت خاص، قاطعانه و مناسب بپردازند.
ارتباط موثر مستلزم این است که مددکار در انجام طیف وسیعی از راه ها دارای توانایی و دانش لازم باشد که مهمترین آنها عبارتند از:
- تعهد به اصول ارتباطی مددکاری
- آگاهی از انواع دانش های مربوطه که چگونگی بهترین شیوه ارتباطی را شکل می دهند.
- توانایی در استفاده از روش ها و تکنیک های مناسب در ایفای نقش و وظبفه مددکاری اجتماعی
- مهارت در استفاده از خود – به عبارت دیکر قادر باشد که با دیگران ارتباط موثر توأم با اطمینان برقرار سازد. علاوه بر آن فرد قادر باشد با عواطف قوی دیگران و خود کار کند.
چه زمانی از ارتباط در مددکاری اجتماعی استفاده می کنیم؟
ممکن است لازم باشد که مددکاران اجتماعی یکسری اطلاعات را در اختیار مددجویان، خانواده های آنها (مراجعان آنها) و یا متخصصان دیگر بگذارند. به عنوان مثال:
- ممکن است آنها بخواهند به کودکی که از خانواده جدا شده است کمک کنند تا بفهمد که چرا، چگونه، و چه وقتی نیاز است که با یک خانواده به عنوان فرزندخوانده زندگی کند.
- ممکن است شوهری که همسرش دچار ذاختلال فراموشی شده است نیازمند اطلاعاتی پیرامون خدمات حمایتی باشد.
مددکاران همچنین نیازمند آن هستند که بدانند مددجو، خانواده او و یا متخصصان مربوطه دیگر به چه فکر می کنند، چه اجساسات و اعتقاداتی دارند.
این مطلب معمولا در ارزیابی و به عنوان بخشی از مشاوره دو جانبه و یا بحث در جهت تصمیم گیری در مورد مددجو مورد نیاز است. مددکاران اجتماعی ممکن است همچنین نیازمند مشورت با گروهها و جواع مختلفی در جهت شکل دهی خدمات گسترده تر نیز باشند.
زمانی که ارتباط منقطع می شود
ارتباط یک فرایند دو طرفه است و ممکن است در صورت وجود مشکلاتی با چگونگی بیان، و مشکل در مفهوم بخشی به اطلاعات کارآیی خود را از دست بدهد. به عنوان مثال:
- یک مددکار از لغات و عباراتی استفاده نماید که کودک متوجه نشود.
- فردی که مورد اذیت و آزار جنسی قرار گرفته ممکن است بخاطر احساس شرمندگی از بیان همه آنچه که برای او اتفاق افتاده خودداری کند.
- شخص ممکن است در رفتار خود از صداقت برخوردار نباشد، زیرا می ترسد عواقب نامطلوبی برای او به دنبال داشته باشد.
- افراد ممکن است در صورت داشتن احساس عدم ایمنی و ضعف، از برقراری ارتباط با مددکار خودداری ورزند.
پیامدهای مشکلات ارتباطی و چگونگی سروکار داشتن با آن ها در بخش اجرا و کارکرد مهارت های ارتباطی، مورد بحث قرار خواهند گرفت.
اصول برقراری ارتباط با مددجویان
۱- مشارکت و همراهی در تصمیم گیری
در بسیاری از موارد که مددجویان و خانواده های آنها با مددکاران و یا متخصصان دیگر سروکار پیدا می کنند، ممکن است دارای یک حس ناتوانی گردند.
برخی مددکاران اجتماعی فکر می کنند بهترین راه حل ها را می دانند (حتی وقتی هیچ راه حلی به فکرشان نمی رسد) بنابراین شیوه فکری و یا اعتقادات خودشان را به مددجویان و خانواده های آنها تحمیل می کنند. باید به این نکته توجه داشت که ما باید به تخصص . دیدگاه مددویان و خانواده های آن ها درباره موقعیت شان ایمان داشته و به آن ها احترام بگذاریم و درباره دیدگاه خود، نگرانی هایمان با آنها صادق و صریج باشیم. در این صورت ما به شکل بهتری قادر خواهیم بود تا به درک مشترکی نائل شده و توافقی درباره آنچه هدف کار ما است را به وجود آورده و تحول دهیم.
۲- رابطه مبتنی بر اعتماد
برای اینکه مددجویان و خانواده های آنها به راحتی از مسائل و نگرانی های خود با مددکار صحبت کنند، این امر مستلزم این است که آن ها احساس امنیت کرده و به طور کامل تسبا به مددکار اعتماد داشته باشند.
هرچه بیشتر سطح این اعتماد را بالا ببریم، این احتمال بیشار افزایش می یابد که آنها سطح موانع ارتباطی را پایین تر آورند و بیشتر درباره آن چه مسائل واقعی هستند به صورت باز صحبت کنند. برای انجام چنین مهمی، مددکار باید قابل اطمینان بوده و شخصی باشد که آنها در صحبت با او احساس امنیت کنند.
۳- رابطه به عنوان یک فرایند دوطرفه
اگر بخواهیم یک رابطه موثر داشته باشیم، رابطه باید به عنوان یک فرایند دوطرفه همواره در نظر گرفته شود.
این کافی نیست که مددکار فقط یک سری اطلاعات را در اختیار مددجو قرار دهد، بلکه باید معنی و مفهوم آن اطلاعات را درک نماید.
اما برقراری چنین رابطه دوطرفه ای بسته به چگونگی مار مددکار دارد. مثلا مددکار باید اطمینان حاصل کند که لغات و اصطلاحاتی که به کار می برد را مددجو و خانواده ی او به همان شکل درک می کنند که منظور او بوده است. تا جایی که امکان دارد نباید از لغات فنی و غیرآشنا استفاده کرد.
۴- احترام در برقراری رابطه
در برقراری رابطه و کار با مددجویان همواره باید با احترام با آن ها برخورد کرد و در همه شرایط به نگرانی ها، سلامتی و حقوق آنها احترام ذاشته شود. گاهی اوقات مددکار به دلیل وضعیت خاصی که مددجو دارد به نمایندگی از آن ها ممکن است تصمیماتی را اخذ نماید. مددکار باید در همه ی مکاتیات و تماس های خود با دیگران از مددجویان با احترام نامبرده و همواره تا جایی که امکان دارد از افشای اسرار آنها خودداری نماید (رازداری حرفه ای).
مهارت های ارتباطی
مددکارانی که در برقراری ارتباط با مددجویان و خانواده های آن ها از موفقیت برخوردارند، از طیف وسیعی از مهارت های ارتباطی به شرح زیر استفاده می کنند:
۱- گوش فرا دادن
گوش فرا دادن روشی به منظور نشان دادن علاقمندی و احترام، دریافت اطلاعات و کشف نقطه نظرات شخص است.
۲- زبان
زبان وایطه ای برای برقراری ارتباط است. زبان ممکن است به شکل لغات، تص.یرها، و یا هرنوع از سمبول ها ارائه گردد. کاربرد خوب زبان موجب تسهیل در درک می گردد. در عین حال زبان خود می تواند کانونی از سردرگمی و سوءبرداشت باشد.
۳- انعکاس
انعکاس عبارت است از منعکس کردن و برگرداندن بخش یا کل پیامی که دیگران آن را با ما در میان گذاشتند. انعکاس می تواند بنابردلایل متعددی صورت پذیرد، اما در این جا به ذکر چند مورد از آن اکتفا می گردد:
- بررسی این که ما پیام را درست دریافت کرده ایم
- تمرکز بر روی جنبه خاصی از محتوی
- نشان دادن همدلی
۴- ارتباط غیرکلامی
به ارجاع شیوه هایی از برقراری ارتباط به صورت هشیار یا ناهشیار بدون استفاده از کلمات گفته می شود. به عنوان مثال ژست های بدنی، تغییر حالات صورت و حرکت اعضاء بدون را می توان بخشی از ارتباطات غیرکلامی محسوب کرد.
۵- همدلی
منظور از همدلی این است که به مددجو نشان داده شود که به او گوش فرا داده شده و درک گردیده است.
۶- سکوت
- سکوت در برقراری ارتباط می تواند دلایل بسیار مهمی داشته باشد. اما مهمترین آنها به شرح زیر هستند:
- سکوت می تواند به این معنی باشد که مددجو نمی خواهد در مورد موضوع به خصوصی صحبت کند.
- سکوت می تواند ناشی از فکر کردن برروی بازخورد و انعکاس های مددکار باشد که در این صورت نباید شکسته شود.
- سکوت می تواند به معنای مخالفت با مددکار باشد.
۷- پرسیدن سوالات
سوال پرسیدن معمولاً به منظور کسب اطلاعات و تهیج و تحریک افکار و ایده های مددجو است، اما سوالات می توانند به نحوی مطرح گردند که موجب قطع شدن ارتباط بیشتر گردند.
۸- مشاهده
مشاهده بخش بسیار ضروری از درک اشکال غیرکلامی ارتباط است.
مشاهده به ما کمک می کند تا:
- به بیان فرضیه هایی درباره ی آن چه که دارد اتفاق می افتد، بپردازیم.
- به بررسی اعتبار ادراکات خود در مقایسه با اطلاعات موجود بپردازیم.
۹- تبیین
تبیین به منظور ارائه درکی از یک موضوع و یا مشکل صورت می پذیرد.
به عنوان مثال تبیین در شرایط زیر به وقوع می پیوندد:
- توصیف مشخصات یک پدیده و یا نحوه ی کار کرد آن.
- وضوح بخشیدن به نکاتی که سوء برداشت شده اند.
- ارائه دلیل برای بیان این که چرا یک چیزی به نحوه ی خاصی کار می کند.
در مطلب بعدی به مبحث “چگونگی اجرا و به کارگیری مهارتهای ارتباطی در کار با مددجویان” خواهیم پرداخت.
