خشونت علیه مددکاران اجتماعی: بحران پنهان در خط مقدم خدمات اجتماعی

خشونت علیه مددکاران اجتماعی: بحران پنهان در خط مقدم خدمات اجتماعی

تحلیلی بر مخاطرات شغلی، دلایل ریشه‌ای و ضرورت حمایت همه‌جانبه

حادثه اخیر قتل فجیع یک مددکار اجتماعی حین خدمت در یک بیمارستان در بریتانیا، بار دیگر پرده از واقعیت تلخ و پنهان یکی از حیاتی‌ترین حرفه‌های جامعه برداشته است:

خشونت علیه مددکاران اجتماعی. این حوادث نه تنها جان افراد را می‌گیرد، بلکه زنگ خطر را برای تمام سیستم‌های خدمات اجتماعی به صدا در می‌آورد و نیاز به بازنگری فوری در تدابیر امنیتی و حمایت‌های شغلی و روانی از این قشر را برجسته می‌کند.

مددکاران اجتماعی، که اغلب در خط مقدم مواجهه با بحرانی‌ترین و آسیب‌پذیرترین اقشار جامعه قرار دارند، با تهدیدها و آسیب‌های فیزیکی و روانی غیرقابل قبولی روبرو هستند که سلامت حرفه‌ای و توانایی آن‌ها برای ارائه خدمات مؤثر را به شدت تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.

ابعاد تکان‌دهندهٔ واقعیت: آماری فراتر از حوادث رسانه‌ای

بر اساس آمارهای جهانی، مددکاران اجتماعی و کارکنان حوزه سلامت و خدمات اجتماعی، به مراتب بیشتر از کارکنان سایر بخش‌ها در معرض خطر خشونت در محل کار قرار دارند. برخی گزارش‌ها نشان می‌دهند که احتمال تجربه خشونت جدی در این مشاغل تا پنج برابر بیشتر از میانگین شغلی است.

انواع خشونت:

• خشونت کلامی و روانی (شایع‌ترین): تهدید، ارعاب، توهین، و قلدری که درصد بسیار بالایی از مددکاران (در برخی مطالعات بیش از ۸۰٪) در طول دوره کاری خود آن را تجربه می‌کنند. تهدیدها اغلب شامل پیگیری و آزار در شبکه‌های اجتماعی نیز می‌شود.
• خشونت فیزیکی: اگرچه کمتر از خشونت کلامی است، اما شامل هل دادن، کتک زدن، پرتاب اشیا و در موارد غم‌انگیزتر، منجر به آسیب‌های جدی و حتی مرگ می‌شود.
• عوامل داخلی: در محیط‌هایی مانند ایران، مطالعات نشان داده است که حدود ۶۷٪ از مددکاران اجتماعی حداقل یک نوع خشونت را در یک بازه زمانی معین تجربه کرده‌اند که بیشتر آن از سوی مراجعین بوده است.

این آمارها نشان می‌دهند که مسئله خشونت صرفاً یک خطر نادر نیست، بلکه بخشی روزمره و سیستمیک از تجربه کاری این متخصصان است.

ریشه‌های تحلیلی بحران: چرا مددکاران هدف قرار می‌گیرند؟

دلایل قرار گرفتن مددکاران اجتماعی در معرض خشونت، نه فقط به ماهیت کار، بلکه به نقص‌های ساختاری در سیستم‌های خدماتی بازمی‌گردد.

الف) ماهیت کار و جمعیت مراجع

مددکاران با افرادی سر و کار دارند که اغلب در شرایط اوج بحران روانی، مالی، عاطفی یا جسمی قرار دارند. مراجعین ممکن است دچار اعتیاد، اختلالات روانی حاد، یا قربانیان خشونت باشند که این شرایط، سطح پرخاشگری و عدم کنترل هیجانی را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، تصمیمات مددکاران (به ویژه در حوزه حمایت از کودکان یا خدمات قضایی) گاهی اوقات برای مراجعین ناخوشایند است و واکنش‌های خصمانه را در پی دارد.

ب) فشار منابع و ناکارآمدی سیستمی

در بسیاری از کشورها، خدمات اجتماعی با کمبود شدید بودجه، نیروی انسانی و منابع مواجه است. وقتی یک مددکار نمی‌تواند نیاز فوری مراجع را به دلیل محدودیت‌های سیستمی برآورده کند، خشم و ناامیدی مراجع به‌جای سیستم، مستقیماً به خود مددکار منتقل می‌شود. مددکار به «دشمن» یا «مانع» تبدیل می‌شود، در حالی که خود قربانی ناکارآمدی‌های سیستمی است.

ج) فرهنگ سرزنش و انزوای شغلی

برخی رسانه‌ها و افکار عمومی، در صورت بروز فجایع اجتماعی، به جای نقد سیستم، انگشت اتهام را مستقیماً به سوی مددکاران نشانه می‌روند. این “فرهنگ سرزنش” (Blame Culture) باعث کاهش روحیه، افزایش استرس و مشروعیت بخشیدن به پرخاشگری علیه آن‌ها می‌شود. کار در محیط‌های ایزوله یا انجام بازدیدهای خانگی انفرادی نیز خطر را به شدت افزایش می‌دهد.

هزینه‌های پنهان: تأثیر خشونت بر فرد و جامعه

پیامدهای این سطح از خشونت فراتر از جراحات فیزیکی است و عواقب مخربی بر سلامت روان و کیفیت خدمات دارد:

1. فرسودگی شغلی (Burnout): مواجهه مداوم با تروما، خطر و عدم حمایت کافی، به سرعت منجر به فرسودگی شدید، افسردگی و اضطراب می‌شود.
2. افت کیفیت خدمات: مددکارانی که از نظر روانی خسته و مضطرب هستند، توانایی کمتری برای برقراری ارتباط مؤثر و همدلی با مراجعین دارند و این خود می‌تواند چرخهٔ خشونت را تشدید کند.
3. ترک شغل (Turnover): نرخ بالای فرسودگی و ترک خدمت در این حرفه، باعث از دست رفتن تجربه انباشته‌شده، تحمیل بار کاری بیشتر به کارکنان باقی‌مانده و در نهایت تضعیف کل شبکه خدمات اجتماعی می‌شود.

راه‌حل‌های سیستمی: حمایت، آموزش و قانون‌گذاری

برای مقابله با این بحران، یک رویکرد چندلایه و همه‌جانبه ضروری است که فراتر از نصب دوربین‌های امنیتی باشد:

الف) تقویت پروتکل‌های امنیتی و فیزیکی

• ارزیابی ریسک مستمر: ارزیابی اجباری و دقیق ریسک در مورد هر پرونده و محیط کاری.
• تجهیزات ایمنی: تأمین وسایل ارتباطی اضطراری (مانند دکمه‌های وحشت یا ردیاب‌های GPS) برای بازدیدهای میدانی.
• قوانین صفر-تحمل (Zero Tolerance): وضع قوانین سختگیرانه و مشخص علیه هرگونه تهدید یا خشونت، با حمایت قاطع نهادهای قضایی و سازمانی.

ب) آموزش و مهارت‌های حرفه‌ای

• آموزش اجباری مدیریت پرخاشگری و کاهش تنش (De-escalation): ارائه آموزش‌های منظم و تخصصی به مددکاران برای شناسایی علائم خطر و روش‌های آرام‌سازی موقعیت‌های پرتنش.
• آموزش ایمنی خود: افزایش آگاهی مددکاران از نحوه حفظ ایمنی شخصی در محیط‌های خطرناک.

ج) پشتیبانی روانی و ساختاری (مهم‌ترین رکن)

• کاهش بار کاری: تنظیم تعداد پرونده‌ها به گونه‌ای که مددکار زمان و منابع کافی برای رسیدگی کیفی داشته باشد.
• نظارت و حمایت روانی مستمر (Supervision): فراهم کردن جلسات حمایت روانی اجباری، منظم و محرمانه برای تخلیه هیجانی و مدیریت استرس ناشی از تروماهای شغلی.
• تغییرات قانونی: حمایت از لوایح و قوانین در سطح ملی که خشونت علیه مددکاران را به عنوان یک جرم جدی‌تر تلقی کرده و کارفرمایان را ملزم به تأمین شرایط ایمن شغلی کند.

نتیجه‌گیری

مددکاران اجتماعی قهرمانان گمنام جامعه ما هستند؛ آن‌ها زخم‌های اجتماع را مداوا می‌کنند و اغلب خود، مورد اصابت این زخم‌ها قرار می‌گیرند. فداکاری و تعهد آنان در مواجهه با چالش‌های پیچیده زندگی بشری، شایسته قدردانی صرف نیست، بلکه نیازمند حمایت ملموس، سیستمی و غیرقابل مذاکره است.

دولت‌ها، سازمان‌های کارفرما و نهادهای حرفه‌ای باید بپذیرند که سرمایه‌گذاری در ایمنی و سلامت روان مددکاران اجتماعی، نه یک هزینه، بلکه یک الزام اخلاقی و یک سرمایه‌گذاری هوشمندانه برای حفظ پایداری و کیفیت خدمات اجتماعی است.

تا زمانی که این تغییرات ساختاری اعمال نشود، همچنان شاهد تکرار حوادث ناگوار و از دست رفتن عزیزانی خواهیم بود که زندگی خود را وقف کمک به دیگران کرده‌اند.

این مقاله با استناد به گزارش‌های بین‌المللی و مطالعات داخلی پیرامون خشونت شغلی در حوزه خدمات اجتماعی تهیه شده است.