مدیریت مورد در مددکاری اجتماعی: راهبردی نوین برای احیای کلینیک‌ها و ارتقای خدمات تخصصی
فهرست عناوین مطلب
- مدیریت مورد در مددکاری اجتماعی: راهبردی نوین برای احیای کلینیک‌ها و ارتقای خدمات تخصصی
- ریشه‌های چالش: وابستگی و محدودیت‌های ساختاری
- مدیریت مورد: محور تحول و ارتقاء خدمات تخصصی
- افزایش کیفیت خدمات با رویکرد مراجع‌محور:
- افزایش کمیت و توسعه سبد خدمات:
- سازوکارهای نوین برای احیاء و توسعه: نگاهی فراتر از سازمان بهزیستی
- توانمندسازی مدیران کلینیک‌ها و تغییر نگرش:
- اهمیت نهادی شدن: تبدیل به “مؤسسه مددکاری اجتماعی”
- توسعه همکاری‌ها با سازمان‌ها و نهادهای مختلف (با سازوکار جدید):
- نقش دفتر توانمندسازی خانواده و زنان بهزیستی کشور در این احیاء
- نتیجه‌گیری
مدیریت مورد در مددکاری اجتماعی: راهبردی نوین برای احیای کلینیک‌ها و ارتقای خدمات تخصصی
مدیریت مورد در مددکاری اجتماعی: کاتالیزوری برای احیای خدمات تخصصی و ارتقاء جایگاه کلینیک‌های مددکاری اجتماعی در ایران
به قلم جواد طلسچی یکتا، سردبیر پایگاه خبری مددکارنیوز
مقدمه: کلینیک‌های مددکاری اجتماعی در ایران، به عنوان پیشروان ارائه خدمات تخصصی اجتماعی، سال‌هاست که با چالش‌هایی عمیق دست و پنجه نرم می‌کنند. ظهور مراکز خدمات بهزیستی مثبت زندگی و وابستگی بیش از اندازه به سازمان بهزیستی، این مراکز را از مسیر اصلی فعالیت‌های تخصصی خود دور کرده و منجر به افول جایگاه و کارکرد آنها شده است. در حالی که تعداد محدودی از این کلینیک‌ها با حفظ ارتباطات قبلی خود با سایر سازمان‌ها توانستند سرپا بمانند، بخش عمده‌ای از مجوزهای تخصصی آنها عملاً بلااستفاده مانده است.
برای برون‌رفت از این وضعیت و جلوگیری از تکرار افول، نیاز به یک تغییر رویکرد اساسی و بازتعریف سازوکارهای جدید احساس می‌شود. این مقاله به بررسی چگونگی نقش مدیریت مورد (Case Management) به عنوان یک راهبرد کلیدی در ارتقاء کمی و کیفی خدمات کلینیک‌های مددکاری اجتماعی و احیای جایگاه مستقل آنها می‌پردازد.
ریشه‌های چالش: وابستگی و محدودیت‌های ساختاری
پیش از پرداختن به راه‌حل‌ها، لازم است ریشه‌های این چالش‌ها را عمیق‌تر بررسی کنیم:
- وابستگی ساختاری به سازمان بهزیستی: بخش عمده‌ای از فعالیت‌های کلینیک‌ها در گذشته، متکی بر ارجاعات و حمایت‌های مالی سازمان بهزیستی بوده است. این وابستگی، استقلال عملیاتی و مالی آنها را محدود کرده و با تغییر سیاست‌ها یا ظهور مراکز جدید (مانند مثبت زندگی)، آسیب‌پذیری آنها را افزایش داده است.
- تصور عمومی و سازمانی از محدودیت مجوز: همانطور که اشاره شد، بسیاری از سازمان‌ها و نهادها، مجوز کلینیک‌های مددکاری اجتماعی را صرفاً محدود به همکاری با سازمان بهزیستی می‌دانستند و تمایلی به انعقاد قرارداد با آنها به عنوان یک مرکز مستقل نداشتند. این نگاه، سد راه توسعه همکاری‌های بین‌بخشی شد.
- فقدان رویکرد بازاریابی و توسعه خدمات متنوع: کلینیک‌ها کمتر به سمت شناسایی نیازهای جدید جامعه و سازمان‌ها و ارائه خدمات متنوع و متناسب با آنها حرکت کردند. تمرکز صرف بر خدمات سنتی و ارجاعی، بازار هدف آنها را محدود ساخت.
- عدم تقویت بنیه مدیریتی و سازمانی: بسیاری از کلینیک‌ها فاقد ساختارهای مدیریتی و سازمانی قوی برای جذب منابع، توسعه برنامه‌ها و بازاریابی خدمات خود بوده‌اند.
مدیریت مورد: محور تحول و ارتقاء خدمات تخصصی
مدیریت مورد (Case Management) یک رویکرد جامع و فرایندمحور در مددکاری اجتماعی است که بر هماهنگی و یکپارچه‌سازی خدمات برای مراجعان (فرد، خانواده یا گروه) تمرکز دارد. این رویکرد فراتر از ارائه یک خدمت منفرد، به دنبال درک جامع نیازها، برنامه‌ریزی هدفمند، تسهیل دسترسی به منابع و پیگیری مستمر برای حصول اطمینان از دستیابی به اهداف و بهبود پایدار وضعیت مراجع است. اجرای صحیح مدیریت مورد می‌تواند به شیوه‌های زیر موجب ارتقاء کمی و کیفی خدمات کلینیک‌ها شود:
افزایش کیفیت خدمات با رویکرد مراجع‌محور:
- ارزیابی جامع و نیازسنجی دقیق: مدیریت مورد با ارزیابی تمامی ابعاد زندگی مراجع (اجتماعی، روانی، اقتصادی، سلامت و…)، تصویری کامل از نیازها و منابع او ارائه می‌دهد. این امر منجر به تدوین برنامه خدماتی کاملاً شخصی‌سازی شده و مؤثرتر می‌شود.
- هماهنگی بین‌بخشی خدمات: مددکار مورد با شناسایی و برقراری ارتباط با نهادها و سازمان‌های مختلف (بهداشتی، آموزشی، قضایی، شغلی و…)، تمامی خدمات مورد نیاز مراجع را به صورت یکپارچه و هماهنگ دریافت می‌کند. این امر از سردرگمی مراجع جلوگیری کرده و اثربخشی مداخلات را به شدت بالا می‌برد.
- پیگیری و ارزیابی مستمر: مدیریت مورد صرفاً به ارائه خدمت اکتفا نمی‌کند، بلکه با پیگیری مستمر وضعیت مراجع و ارزیابی اثربخشی مداخلات، از دستیابی به اهداف اطمینان حاصل کرده و در صورت لزوم، برنامه را تعدیل می‌کند. این فرآیند کیفیت و پایداری خدمات را تضمین می‌کند.
افزایش کمیت و توسعه سبد خدمات:
- تنوع‌بخشی به خدمات و بازارهای هدف: با محوریت مدیریت مورد، کلینیک‌ها می‌توانند خدماتی را ارائه دهند که فراتر از ارجاعات صرفاً بهزیستی باشد. برای مثال:
- مدیریت مورد برای بیماران خاص: همکاری با بیمارستان‌ها و مراکز درمانی برای هماهنگی خدمات حمایتی و اجتماعی بیماران.
- مدیریت مورد در حوزه کارآفرینی و اشتغال: همکاری با سازمان‌های فنی و حرفه‌ای و صندوق‌های کارآفرینی برای حمایت از افراد جویای کار یا کارآفرینان کوچک.
- مدیریت مورد در حوزه قضایی: ارائه خدمات مددکاری در دادگاه‌ها و مراکز اصلاح و تربیت برای مددجویان و خانواده‌های آنها.
- مدیریت مورد برای سالمندان و افراد دارای معلولیت: ارائه خدمات مراقبتی و حمایتی در منزل با همکاری شرکت‌های خدماتی و بیمه‌ها.
- جذب مراجعان با نیازهای پیچیده: مدیریت مورد به کلینیک‌ها این امکان را می‌دهد که به جای ارائه خدمات جزئی، به مراجعانی با مشکلات پیچیده‌تر و چندوجهی خدمات جامع ارائه دهند، که ارزش افزوده بیشتری برای مراجع و جامعه دارد.
- افزایش کارایی و بهره‌وری: با سازماندهی فرآیندها و حذف موازی‌کاری‌ها، مدیریت مورد بهینه‌سازی استفاده از منابع را به همراه دارد که می‌تواند به کلینیک‌ها امکان ارائه خدمات به تعداد بیشتری از مراجعان را بدهد.
- تنوع‌بخشی به خدمات و بازارهای هدف: با محوریت مدیریت مورد، کلینیک‌ها می‌توانند خدماتی را ارائه دهند که فراتر از ارجاعات صرفاً بهزیستی باشد. برای مثال:
سازوکارهای نوین برای احیاء و توسعه: نگاهی فراتر از سازمان بهزیستی
برای اینکه کلینیک‌های مددکاری اجتماعی از افول مجدد جلوگیری کنند و جایگاه واقعی خود را بازیابند، باید رویکردهای گذشته را کنار گذاشته و سازوکارهای جدیدی را اتخاذ کنند:
توانمندسازی مدیران کلینیک‌ها و تغییر نگرش:
- آموزش تخصصی مدیریت مورد: برگزاری دوره‌های تخصصی و پیشرفته مدیریت مورد برای مدیران و مددکاران کلینیک‌ها با تمرکز بر مهارت‌های ارزیابی، برنامه‌ریزی، هماهنگی، مذاکره و پیگیری.
- تغییر نگرش از “مرکز خدماتی وابسته” به “مرکز تخصصی مستقل”: مدیران باید بپذیرند که کلینیک آنها یک نهاد تخصصی و توانمند است که می‌تواند با ارائه خدمات باکیفیت و متمایز، جایگاه خود را در اکوسیستم اجتماعی کشور تثبیت کند، نه صرفاً یک ارائه‌دهنده خدمات از طرف یک سازمان دولتی.
- ترویج تفکر کارآفرینی اجتماعی: تشویق مدیران به شناسایی نیازهای جدید جامعه و طراحی خدمات نوآورانه و سودآور از منظر اجتماعی.
اهمیت نهادی شدن: تبدیل به “مؤسسه مددکاری اجتماعی”
- افزایش اعتبار حقوقی و سازمانی: تبدیل کلینیک‌ها به مؤسسات مددکاری اجتماعی (با ثبت در اداره ثبت شرکت‌ها و مؤسسات غیرتجاری)، اعتبار حقوقی و جایگاه سازمانی آنها را به شدت ارتقاء می‌دهد. یک مؤسسه، دارای اساسنامه‌ای است که می‌تواند مفاد آن را به گونه‌ای تنظیم کند که قابلیت همکاری گسترده با نهادها و سازمان‌های مختلف (دولتی و غیردولتی) را بدون محدودیت‌های مربوط به یک مجوز تخصصی خاص، فراهم آورد.
- امکان جذب منابع متنوع: مؤسسات می‌توانند با خیالی آسوده‌تر از منابع مالی متنوع‌تری مانند قرارداد با شرکت‌های خصوصی، بیمه‌ها، سازمان‌های بین‌المللی، وقف و خیریه‌ها بهره‌مند شوند.
- توسعه خدمات در حوزه‌های جدید: اساسنامه یک مؤسسه می‌تواند حوزه فعالیت‌ها را به گونه‌ای گسترش دهد که کلینیک قادر به ارائه خدمات در حوزه‌هایی مانند مشاوره شرکتی، برنامه‌های مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها (CSR)، خدمات مددکاری در سازمان‌های غیردولتی و… باشد.
توسعه همکاری‌ها با سازمان‌ها و نهادهای مختلف (با سازوکار جدید):
- وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی: ارائه خدمات مدیریت مورد برای بیماران مزمن، افراد دارای نیازهای خاص، مراقبت‌های تسکینی، و سالمندان در منزل با همکاری شبکه‌های بهداشت و درمان.
- وزارت کار و رفاه اجتماعی: همکاری با کاریابی‌ها، مراکز آموزش فنی و حرفه‌ای و صندوق‌های کارآفرینی برای توانمندسازی شغلی و مدیریت مورد اشتغال مددجویان.
- قوه قضائیه و نیروی انتظامی: ارائه خدمات مددکاری اجتماعی در مراجع قضایی، کانون‌های اصلاح و تربیت، و مراکز مشاوره نیروی انتظامی برای کاهش آسیب‌های اجتماعی و حمایت از خانواده‌ها.
- آموزش و پرورش: همکاری با مدارس برای ارائه خدمات مددکاری تحصیلی، مشاوره‌های گروهی و فردی، و شناسایی دانش‌آموزان در معرض خطر.
- شهرداری‌ها و شوراهای شهر: مشارکت در طرح‌های محله‌محور، پروژه‌های توسعه شهری، و برنامه‌های فرهنگی-اجتماعی با ارائه خدمات مددکاری اجتماعی.
- بیمه‌ها (تکمیلی و پایه): تلاش برای گنجاندن خدمات مددکاری اجتماعی و مدیریت مورد در بسته‌های حمایتی بیمه‌ها.
- بخش خصوصی و شرکت‌ها: ارائه خدمات مشاوره و مددکاری سازمانی به کارکنان شرکت‌ها، طراحی و اجرای برنامه‌های مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR).
- سازمان‌های مردم‌نهاد (NGOs) و خیریه‌ها: ایجاد شبکه‌های همکاری و ارجاع متقابل برای ارائه خدمات جامع‌تر و پوشش نیازهای متنوع جامعه.
نقش دفتر توانمندسازی خانواده و زنان بهزیستی کشور در این احیاء
دفتر توانمندسازی خانواده و زنان بهزیستی کشور در صورت تمایل به احیاء واقعی کلینیک‌ها، نباید صرفاً به فکر تسهیل ارجاعات قبلی باشد. بلکه باید نقش تسهیل‌گر، توانمندساز و ناظر بر استانداردها را ایفا کند:
- آموزش و ظرفیت‌سازی: حمایت از برگزاری دوره‌های آموزشی تخصصی مدیریت مورد و توسعه مهارت‌های مدیریتی و بازاریابی برای مدیران کلینیک‌ها.
- تسهیل فرایند مؤسسه شدن: ارائه راهنمایی‌های حقوقی و اداری برای تبدیل کلینیک‌ها به مؤسسات و حذف موانع بوروکراتیک.
- تدوین استانداردهای ملی مدیریت مورد: تعریف و نظارت بر استانداردهای کیفی خدمات مدیریت مورد در سطح ملی تا کلینیک‌ها بتوانند با اعتبار بیشتری با سایر نهادها همکاری کنند.
- حمایت از پایلوت‌ها و مدل‌های موفق: پشتیبانی از کلینیک‌هایی که پیشرو در اجرای رویکردهای نوین و همکاری با سازمان‌های جدید هستند، به عنوان الگو برای سایرین.
- نقش حمایتی به جای نظارت صرف: تغییر نگرش از یک نهاد صرفاً نظارتی به یک نهاد حمایتی که به کلینیک‌ها در مسیر استقلال و توسعه کمک می‌کند.
نتیجه‌گیری
احیای جایگاه کلینیک‌های مددکاری اجتماعی در ایران مستلزم یک بازنگری جامع و شجاعانه در رویکردها است. مدیریت مورد به عنوان یک چارچوب عملیاتی قدرتمند، نه تنها می‌تواند کیفیت و اثربخشی خدمات تخصصی را به طرز چشمگیری ارتقاء دهد، بلکه با تنوع‌بخشی به خدمات و بازارهای هدف، مسیر توسعه کمی آنها را نیز هموار می‌کند.
با تغییر نگرش مدیران، حرکت به سمت نهادی شدن به عنوان “مؤسسه مددکاری اجتماعی” و توسعه همکاری‌های بین‌بخشی با سازمان‌های متنوع، کلینیک‌های مددکاری اجتماعی می‌توانند از وابستگی گذشته رها شده و به مراکز تخصصی، مستقل و توانمند تبدیل شوند که نقش بی‌بدیلی در ارتقای سلامت اجتماعی و رفاه عمومی جامعه ایفا خواهند کرد.
